Они нам ответили за всех!
Когда речь заходит об эдвайзерах, студенты обычно испытывают большой спектр ассоциаций. Для кого-то это «спасательный круг», для других — «призрак, который не отвечает в Telegram». В отзывах на университет в 2ГИС можно увидеть комментарии об этом, в которых между собой перемешались надежда и отчаяние.
Чтобы разобраться, кто такие эдвайзеры на самом деле — люди, к которым идут, чтобы перерегистрироваться, понять систему кредитов или просто признаться: «я запутался», — я поговорила с представителями четырёх школ. Каждый оказался совсем не тем «оператором единого окна», каким его часто себе представляем все мы.
Александра Лапаева, эдвайзер Высшей школы права
Александра — выпускница нашего университета по специальности «Право и правоохранительная деятельность». Александра хорошо знакома с внутренними процессами и проблемами студентов и поэтому понимает их эмоции в ходе коммуникации и после неё: «Когда-то я сама была по другую сторону переписки с эдвайзером».
Когда Лапаева окончила магистратуру, преподаватель пригласил её пройти собеседование на позицию эдвайзера. Александра хотела преподавать, но понимала, что для этого неплохо было бы для начала узнать университет «изнутри». А поскольку стремление быть полезной другим, видеть реальный результат работы — это её мотивация, эдвайзерство для Александры быстро стало кое-чем большим, чем просто «про расписание и кредиты». Главную цель института эдвайзеров Лапаева видит в поддержке студентов в сложные периоды и моменты сомнений.
Девушка думала, что работа будет ограничиваться академическими вопросами, но на деле стала «универсальным солдатом»: приходится решать вопросы оплаты, семейные сложности, конфликты и эмоциональные кризисы. Иногда всё в один день.
Идеально распланированных дней у нее не бывает. «Могу в девять утра открыть ноутбук с чётким планом и закрыть его в шесть вечера с ощущением, что всё пошло не по плану — но зато не зря», — признаётся Лапаева. Рабочий день обычно начинается с сообщений: Telegram, 1C, почта — и всё одновременно. Потом идут встречи, консультации, звонки, документы — и снова студенты. По словам девушки, в этом есть и своя прелесть: работа эдвайзера очень живая, она про людей, а не про шаблоны. Бывает, что день заканчивается далеко за полночь, но зато скучно не бывает.
Александра говорит, что самое сложное в её работе — это моменты, когда не можешь помочь студенту, хотя очень хочется. А самое приятное — видеть результат и получать благодарность от тех, кого поддерживала ещё с первых курсов.
А что же насчёт критических отзывов об эдвайзерах в 2ГИС?
Я спросила, что об этом думает Александра. Она отвечает, что в последнее время действительно начала читать отзывы, хотя раньше никогда не открывала эту вкладку. Теперь, по её словам, она понимает: это важная обратная связь, пусть и не всегда приятная. Иногда студенты замечают то, что сами эдвайзеры перестают видеть, работая внутри системы. «Но, конечно, внутри всегда есть лёгкая надежда, что это пишет не мой студент», — добавляет Александра.
Девушка отмечает, что, кроме отзывов, старается регулярно проводить собственные опросы удовлетворённости среди студентов — это помогает не застаиваться и не терять связь с их реальностью. Главное, считает Александра, — воспринимать адекватную критику не как упрёк, а как инструмент для развития.
Когда я проводила небольшой ресёрч отзывов среди студентов, чаще всего повторялись одни и те же комментарии: эдвайзеры долго отвечают на сообщения или вовсе игнорируют запросы. Я решила спросить Александру, почему, по её мнению, у студентов складывается такое впечатление.
Она объясняет, что студенту действительно может показаться, будто эдвайзер «исчез». Но за этим, как правило, стоят объективные причины: высокая нагрузка, большое количество студентов, постоянный поток сообщений и встреч.
«Конечно, это не даёт нам права не отвечать вовсе. Баланс нужно искать всегда: между человеческим фактором и ответственностью перед теми, кому мы помогаем. Иногда ответ приходит не сразу, но он обязательно придёт», — обнадёживает всех Лапаева.
Александра вспоминает: чтобы попасть к эдвайзеру, когда она сама была студенткой, нужно было прийти лично и подождать в очереди у кабинета — и тогда было очевидно, что эдвайзер занят. Сейчас, говорит она, общение стало проще и быстрее: есть Telegram-каналы, чаты, мессенджеры. Но у этого формата есть и обратная сторона: визуально эдвайзеры будто на связи 24/7, и если ответ не приходит сразу, создаётся впечатление, что запрос проигнорировали.
«Я стараюсь хотя бы коротко ответить, чтобы человек понимал — его сообщение не потерялось. Получается не всегда, но я над этим работаю», — оптимистично говорит Александра.
Когда я спросила Александру о профессиональном выгорании, она призналась, что такое, конечно, бывает — но, к счастью, в лёгкой форме: «Возможно, мне помогает то, что я не только эдвайзер, но и преподаватель. Я стараюсь участвовать в жизни школы, в мероприятиях. Когда жизнь активная, просто нет времени застрять в апатии». Важную роль в том, чтобы не было ощущения выгорания, играют и сами студенты. Лапаева старается относиться к каждому с эмпатией и вниманием, но иногда встречаются ребята, которые близки по духу или взглядам — и это сразу добавляет энергии.
«Даже обычный разговор с такими студентами помогает разгрузиться, отвлечься и снова почувствовать вкус к делу», — уверена девушка. Поэтому выгорание для неё — не критическое состояние, а скорее лёгкий сигнал: пора немного выдохнуть. А потом всё снова входит в привычный ритм — и ты возвращаешься к работе, потому что она всё-таки даёт больше, чем забирает.
Азиз Николаев, эдвайзер Международной школы журналистики
Азиз поступил в MNU в 2020 году в Высшую гуманитарную школу на специальность «Прикладная лингвистика». С этого момента его путь в университете не прекращался, и из студента он со временем превратился в полноправного сотрудника
На должность эдвайзера Азиз пришёл в ноябре 2024 года в Международную школу журналистики. «Так совпало, что мой первый рабочий день пришёлся на период регистрации студентов на дисциплины, — вспоминает он. — Поэтому я сразу с головой погрузился в специфику работы: от подготовки к регистрации до проведения индивидуальных консультаций». Тут, кажется, и дополнительная мотивация не понадобилась бы с таким ритмом, но Азиз, помимо прочего, ещё будучи студентом, основал собственную студенческую организацию — так что работа с людьми всегда была ему близка.
«Мне хотелось продолжить развиваться в этом направлении, совмещая это с написанием магистерской диссертации. К тому же, на бакалавриате я активно взаимодействовал со своими эдвайзерами и имел представление о специфике их работы. Наверное, именно это и подтолкнуло меня попробовать себя в этой роли», — добавил он.
Когда я спросила Азиза, такой ли он представлял себе работу эдвайзера в самом начале, он признался, что ожидания и реальность заметно разошлись. «Я думал, что основная часть работы будет связана исключительно с регистрацией и решением индивидуальных проблем студентов. Однако довольно быстро я понял, что обязанности куда шире: отчётность перед университетом и МНВО, подготовка официальных документов, участие в организации мероприятий и многое другое», — перечисляет Николаев.
Типичный рабочий день Азиза начинается рано утром. «Первым делом я разбираю онлайн-запросы, которые накопились за вечер. Затем идут консультации — и офлайн, и онлайн. В течение дня занимаюсь подготовкой распоряжений, анализом транскриптов, координацией мероприятий, формированием списков студентов для различных инициатив и выполнением текущих задач от университета», — объясняет эдвайзер МШЖ.
Азиз, конечно, читает отзывы в 2ГИС. По поводу того, почему у студентов складывается впечатление, что эдвайзеры не отвечают на сообщения, Азиз считает, что многое связано с изначально некорректно поставленными ожиданиями.
«Мне кажется, многие студенты не учитывают, что живые консультации всегда в приоритете, особенно в период регистрации, — размышляет он. — Когда студент пишет сообщение, ему кажется, что его вопрос — первоочередной, но таких студентов у одного эдвайзера может быть несколько сотен. Это человеческий фактор: ожидание мгновенной реакции сталкивается с реальностью большой нагрузки, что и создаёт ощущение “игнорирования”».
Азиз уточняет, что при всей загруженности старается отвечать каждому: «В моей школе я единственный эдвайзер и курирую студентов сразу двух образовательных программ, параллельно выполняя административные задачи. Поэтому иногда ответить моментально просто невозможно. Тем не менее, я стараюсь отвечать в разумные сроки. Из своей практики могу заметить, что студенты, которые приходят лично в офис, получают ответы значительно быстрее, чем те, кто пишет онлайн».
Со стороны видно, насколько сложна и многослойна работа эдвайзеров. Хоть они и говорят, что всё в порядке, сложно отрицать, насколько им порой тяжело.
Постоянная нагрузка, десятки задач, сотни студентов и непрерывный поток сообщений — всё это не оставляет времени на паузы. Иногда создаётся впечатление, что эдвайзеры живут в режиме «онлайн» без права на оффлайн.
При этом они продолжают сохранять спокойствие, внимание к деталям и человеческое участие. Кажется, за каждым их сообщением стоит огромная внутренняя работа, желание помочь и чувство ответственности. И, пожалуй, именно это делает их не просто сотрудниками университета, а настоящими навигаторами для студентов — тихими, но невероятно устойчивыми. Это так, лирическое отступление для тех, кто считает, что эдвайзеры — какие-то непробиваемые роботы. Да нет, не роботы. Очень даже люди — и этим прекрасны.
Предыдущий абзац получился несколько эмоциональным — а он был авторским. Представьте, каково эдвайзерам? Вот и для Азиза самое сложное в работе эдвайзера — сохранять хладнокровие. «Бывают ситуации, когда искренне сочувствуешь студенту, но не можешь ему помочь из-за ограничений академической политики или этических стандартов. В такие моменты сложно отделить личные эмоции от профессиональных обязанностей», — признаётся Николаев. Но когда получается увидеть настоящий результат своей работы — это вдвойне приятно.
Асия Даулет — эдвайзер Международной школы экономики
Путь Асии в университете начался задолго до работы эдвайзером: как и многие её коллеги, она сама училась здесь, в MNU. После окончания обучения ей предлагали несколько вариантов работы, но выбор для неё лично был очевиден. «Когда я училась, как раз и появилась такая должность. Меня очень вдохновлял моя эдвайзер, и я тогда подумала: если когда-нибудь появится возможность работать здесь, я бы хотела быть, как она», — вспоминает Асия.
Она признаётся, что в целом её ожидания совпали с реальностью: «Я представляла, что работа будет связана с консультациями, сопровождением студентов, объяснением академических вопросов. И так и оказалось. Разве что не ожидала, что иногда придётся сталкиваться с очень эмоциональными ситуациями. Бывает, студенту не нравится ответ, даже если всё объясняешь по правилам. Иногда кто-то может резко отреагировать». Но это тоже часть профессии, куда деваться.
Тут автор полностью согласна с Асией: студенты действительно часто слишком эмоциональны и не всегда умеют сдерживать себя, даже из-за пустяковой ситуации. Их не останавливает даже тот факт, что перед ними человек, который искренне пытается помочь.
Когда я спросила Асию, как проходит её обычный день в университете, она ответила: «Все зависит от месяца». Имеется в виду, есть ли регистрация, есть ли периоды экзаменов и так далее. «Обычно утром приходим, у нас ставятся определённые задачи: делаем аудиты транскриптов, сдаём отчеты. Сейчас, например, мы считаем студентам — сколько они изучили элективных дисциплин и сколько им ещё осталось», — перечисляет Асия. На вопрос о сложностях Асия ответила:
«Иногда сложнее с родителями, [чем со студентами]. Когда родители приходят, и они в недоумении — нужно им всё подробно объяснять: что у нас кредит — это не деньги, а академические часы, что от этого зависит, сколько раз в неделю они приходят на пары и так далее».
Отзывы студентов о университете в 2ГИС Асия тоже читает: «Да, периодически». Дальше она объясняет, почему, по её мнению, у студентов иногда складывается впечатление, что эдвайзеры не отвечают или игнорируют сообщения: «Потому что они могут написать в выходные или, например, в пятницу в девять вечера, и думают, что мы ответим в выходные. Мы, конечно, стараемся отвечать, особенно если вопрос срочный. Но некоторые вещи невозможно проверить без системы. Мы не можем открыть Platonus с телефона и сразу сказать, какие предметы студенту доступны. Нужно учитывать его GPA, есть ли у него probation и так далее. Это всё требует времени, чтобы ответить корректно, а не наугад».
Асия говорит, что эдвайзеры стараются выстраивать границы и заранее объяснять студентам, когда они на связи. Студентам отправляют информацию о рабочем графике — что эдвайзеры работают с понедельника по пятницу, а в выходные отдыхают. Однако, по словам Асии, всё равно бывают случаи, когда сообщения приходят ночью или в праздники. И не всегда они праздничного свойства, чего уж там.
Салтанат Асылбекова, эдвайзер Высшей гуманитарной школы
Знакомство Салтанат с университетом произошло ещё, когда она училась в 11 классе. «Когда пришло время выбирать университет, в моём родном городе проходила выставка университетов, и среди них был наш “Жёлтый”. Мне понравилась программа и условия для студентов — начиная с инфраструктуры и заканчивая студенческими активностями».
Её личный путь в роли эдвайзера начался не случайно, предпосылки к этому появились ещё во время учёбы. Уже на первом курсе Салтанат вступила в студенческую организацию MNU Greeters (ранее KAZGUU Greeters). Будучи бадди, Салтанат вместе с командой оказывала поддержку Офису эдвайзеров своей школы. Она признаётся, что рада, что эта тёплая рабочая традиция живёт и по сей день. Опыт участия в организации дал понять, что ей действительно нравится общение со студентами и помощь им. Активное участие в жизни университета — амбассадорство, участие в посвящениях первокурсников — только укрепили это чувство.
Ожидания и реальность работы эдвайзера, по словам Салтанат, совпали не сразу. Она признаётся, что представляла, каким должен быть эдвайзер, но как достичь этого — узнавала только через личные взлёты и падения.
Для неё работа эдвайзера — это не только консультации по академическим вопросам. За кадром остаются отчёты, организация мероприятий. Иногда приходится быть и психологом, и опорой для студентов. Салтанат говорит, что признательна студентам за доверие и старается поддерживать с ними доверительные отношения.
На вопрос про то, что самое сложное и самое приятное в работе эдвайзера, Салтанат отвечает: благодарность студентов и коммуникация с ними. «Видеть, как из новоиспеченных студентов они вырастают во взрослых выпускников, и наблюдать этот путь — невероятное чувство, — говорит Асылбекова. — А самое сложное — это работа с отчетами, в которых нельзя совершать ошибки, особенно с учётом того, что бывают дни, когда студенты приходят к нам без перерыва».
Салтанат старается следить за тем, что пишут про университет на сторонних платформах: «Мне иногда интересно увидеть взгляд со стороны и понять, как можно улучшить свою работу. 2ГИС — не исключение, так как сейчас большинство читают отзывы именно на этой платформе, которая стала must-have приложением. Хотя не все комментарии объективны, они помогают увидеть, где у студентов возникают сложности и какие ожидания у них формируются относительно роли эдвайзера».
Я уточняю, что среди отзывов встречаются и весьма резкие комментарии о работе эдвайзеров. Почему, по её мнению, у студентов может складываться такое впечатление?
«Конечно, я не могу говорить абсолютно за всех своих коллег, так как причин может быть несколько. Думаю, одна из самых основных — то, что у эдвайзеров очень большая нагрузка: одновременно приходится “вести” сотни студентов, обрабатывать письма, помогать с академическими вопросами и административными задачами. В период регистрации этот объём увеличивается вдвое.
Иногда сообщение студента, к сожалению, может просто затеряться в потоке. Также бывают случаи, когда не все студенты обращаются в рабочее время, из-за чего ответ может задержаться, так как не всегда под рукой ноутбук или нужный им департамент или отдел уже не работает. А в восприятии студента это выглядит как игнорирование», — объясняет Салтанат.
Ответить каждому студенту реально, но требует выстроенной системы приоритетов. «Когда у одного эдвайзера большое количество студентов и параллельно много организационных задач, физически невозможно мгновенно отвечать всем. Поэтому важно иметь чёткие внутренние регламенты и выделять время для качественного и полного ответа, чтобы помочь студенту», — считает девушка. Салтанат добавляет, что при большом потоке обращений в приоритете всегда стоит цель — помочь как можно большему числу студентов и найти для каждого правильное решение.
«Иногда мы можем звучать не так мягко, как обычно разговариваем со студентами, или бывает, что мы можем дать один точный ответ на их вопрос, который может им казаться не таким развёрнутым.
При этом важно признать: студент имеет право на внимание и уважительное отношение», — признаёт Асылбекова.
С этим трудно не согласиться. Иногда краткий ответ действительно воспринимается как сухой, особенно в переписке, где нет интонации и живого общения. Но в реальности за таким сообщением может стоять искреннее желание помочь — просто в условиях высокой нагрузки и ограниченного времени. Пожалуй, главное здесь — не количество слов, а готовность быть на связи и сохранять уважение к собеседнику.
* * *
Когда я заканчивала этот материал, то поймала себя на мысли, что слово «эдвайзер» давно перестало быть просто должностью. За ним — люди, которые знают, каково это: объяснять одно и то же десять раз, слышать чужие тревоги, искать решения между правилами и человеческими историями, успокаивать, поддерживать, вдохновлять.
В конечном итоге, эдвайзеры не просто помогают разобраться в транскриптах и регистрациях — они становятся теми, кто держит студентов в системе, когда кажется, что всё рушится. Теми, кто замечает, когда студент молчит дольше обычного.
Да, эдвайзеры не идеальны — как и все мы. У них бывают трудные дни, выгорание, переработки, сотни непрочитанных сообщений. Но за всем этим всегда стоит одно — желание быть полезными и нужными. Именно это делает их опорой университета, даже если они сами об этом не говорят.
Наверное, поэтому, когда студенты называют эдвайзеров «спасательным кругом», в этом есть куда больше правды, чем кажется на первый взгляд.
